今日の体重は ７３．２ｋｇ 体脂肪率は ２３．９％ でした。
最近・・・・速読しています。週に２回・・・
もちろん本が速く読めるようになることが望ましいのですが
私の歳（５１歳）になると記憶力が怪しくなってきました。
このままでは塾の先生を長くは続けれないのではないか？？という危機感から頑張っています。
４か月くらい経ちますが、最近その効果を感じてきています。
現役生活を長くするためには地味な努力が必要ですね（笑）
今日教えてもらった良いお話は
「お・も・て・な・し」で
上手くいく時代は終わった。
顧客サービスで
ポジティブ体験をしても
25％しか周りに伝えないのに対して
ネガティブな経験をしたら
65％が周りに伝える。
(おもてなし幻想より)
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感動的な顧客サービスは
顧客満足度をあげることには
あまり関係なく
ある程度の
顧客サービスを行っていれば
顧客満足は一定に保たれる。
しかし
嫌な気持ち、変な気持ち
イライラ、モヤモヤなど
ネガティブな気持ちに
させられたことは
顧客は決して忘れない。
伝え方ひとつでも
顧客の気持ちはずいぶん変わる。
例えば
入荷待ちの商品の場合
「在庫がありません」
と伝えるのと
「10日に入荷いたします」
では、印象が違う。
そもそも、顧客は
「在庫があるかないか」
を訊いているのではなく
「どうやったら買えるのか」
を訊いているのだから
また
取り扱ってない場合でも
「うちでは扱っていません」
と否定的に言われるのと
「（代替になり得る）・・ならございますが」
「○○の店舗でしたら購入することができます」
などと肯定的に言われるのとでは
受ける印象が大きく違ってくる。
価格の場合でも
「私では決められません」
と言うのと
「上司が協力できるかもしれません」
と言うのとでは
結果がどうであれ悪い氣はしない。
つまり
1番大切なことは
顧客が何を求め
なぜそれを求めるかを知って
「顧客に努力をさせないこと」だ。
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